Escalações

Uma escalação representa uma política de encaminhamento de tarefas para usuários, geralmente em níveis superiores na hierarquia da organização. É possível encaminhar uma tarefa para um usuário específico ou para uma fila específica.

Sempre que uma tarefa é criada, é realizado um processo de avaliação das escalações configuradas. Caso alguma delas seja aplicável, ela é atribuída à tarefa, que então é escalada para outro usuário ou fila.

Acessando uma escalação

Para acessar uma escalação de tarefas, basta entrar na página de listagem de escalações. Para isso siga os passos:

1. Autentique-se no Admin console;

2. Acione o item do menu Plataforma > Tarefas > Geral > Escalações

3. À partir da página de listagem de escalações disponíveis, pode-se adicionar uma nova escalação de tarefa com o botão Novo, ou editar as configurações de uma escalação clicando nela, ou remover escalações.

Criando uma escalação

Para a criação de uma nova Escalação de tarefas:

1. Acesse as escalações;

2. Acione o botão Novo;

3. Pesquise pelo usuário que originalmente receberia a tarefa;

4. Selecione o usuário na lista de busca;

5. Adicione o usuário à escalação acionando o botão Continuar;

6. Escolha a forma com que a tarefa será encaminhada:

   • Para um Usuário específico

     1. Pesquise pelo usuário que receberá a tarefa

     2. Selecione o usuário na lista de busca

     3. Adicione o usuário à escalação acionando o botão Continuar

   • Para uma Fila de tarefas

     1. Pesquise pelo nome da fila que receberá a tarefa

     2. Selecione a fila na lista de busca

     3. Adicione a fila à escalação acionando o botão Continuar

7. Escolha o período de tempo que a escalação deve ser feita:

   • Opção Período, para limitar o período de tempo de aplicação da escalação

     1. Defina o Valor e a Unidade de tempo desejados

   • Opção Sempre, para que a escalação seja sempre aplicada

8. Acione o botão Finalizar.

Configurando uma escalação

A configuração de uma escalação de tarefa pode ser feita a partir da tela de detalhamento da escalação, seguindo os passos:

1. Acesse as escalações;

2. Realize uma busca pelo usuário cuja escalação deseja-se alterar;

3. Selecione a escalação que deseja-se alterar;

4. Realize as mudanças desejadas e pressione o botão Salvar.

Removendo uma escalação

Para remover uma escalação de tarefas, basta entrar na página de listagem de escalações. Para isso:

1. Acesse as escalações;

2. Realize uma busca pelo usuário cuja escalação deseja-se remover;

3. Selecione o check-box da escalação que deseja remover;

4. Acione o botão Remover;

5. Acione o botão Confirmar.